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客户解雇乱弹顾客留住管理

来源: 免费小说网 时间:2019-06-10 23:18:41

现在的市场是一个充满竟争的市场,各行各业都充满了竞争。没有哪一种产品或服务是不能被复制的,选择越来越多,所以客户的忠诚度也就越来越低,在服务、价格等因素影响下,客户流失越来越严重,企业原本可以获取得了癫痫病怎么办啊的利润日渐减少。所以,管理者要学会留住客户,否则我们就会被客户解雇。

一天深夜,一位绅士走在回家的路上,被一个衣衫褴褛的小男孩拦住了。男孩请求他买一包火柴。“我不买。"绅士回答说。说着绅士继续向前走。“先生,请您买一包吧,我今天还什么东西也没有吃呢!"小男孩追上来继续说。绅士看实在摆脱不了,便说:“可是我没有零钱呀。"“先生,您先拿上火柴,我去给您换零钱,这就回来。"说完男孩拿着绅士给的钱快步跑走了,绅士在原地等了很久都长春市癫痫病公立医院没有见到男孩回来,只好无奈地回家了。

第二天,绅士正在工作,他的仆人说有一个男孩要求见他。这个男孩比卖火柴的男孩矮了一些,穿的衣服却更加破烂。“先生,对不起,我的哥哥让我把您买火柴剩下的零钱给您送来了。'“你的哥哥呢?"绅士问。“我哥哥在换完零钱回来找您的路上被马车撞伤了,现在还在家休息。"绅士被男孩的诚信感动,去了男孩的家,原来两个男孩父母双亡,绅士决定把他们生活所需要的一切都承担起来。

这是一个感人的关于诚信的小故事。从经营方面来理解,这是一个留住客户的寓言。市场变化速度不断加快,对企业来说,加强客户关系管理,防止客户流失,成为管理者不得不关注的问题。“零客户流失'是服务业的不懈追求,也是企业客户关系管理的最终目标。不过想要做到这一点并不简单,甚至可以说这是个几乎不可能的任务,企业规模越大越是难做到。

有不少公司开始明白,需要不断地对相关指标进行衡量和检测,否怎样去治疗成年人癫痫病则产品和服务的质量无法提高,一旦这些指标不能得到提升,那就意味着客户的选择会发生改变。

我们看到,客户流失对企业利润产生的影响在各个行业之间的区别很大,相对来说,服务性质的企业受到的冲击更大,但是无论什么样的企业,客户与企业之间的关系保持得越长久,能为企业带来的利润就会越高。也就是说,客户流失量的改进就能让企业的利润得到大幅增加。

客户流失率是反映利润波动的精确标杆,它能够促使管理者关注一些造成客户流失的环节和问题。坚持进行客户流失分析能够帮助企业持续改进。要做到零客户流失,可以采用一些方法来找出已经或即将终止业务关系的客户,这个时候,定期收集、复核客户信息,就是一个行之有效的方法。在勘察和调研之后,企业通过从流失客户那里收集到的反馈信息,可以发现自己生产和服务上的薄弱环节,并力求在利润下滑之前予以纠正。

流失的客户提供的反馈信息往往是具体而明确的,这对于企业来说更有参考价值。客户通常会清楚地解释说明自己放弃的理由,企业可以进行进一步的分析研究,从中了解到流失客户的根本原因。

内部管理的辅助作用也很重要,管理者应该在企业内部传播“零客户流失"文化,让企业的各个层面了解到这一点的重要性。在一般情况下,管理者想要获得这样的效果,需要对员工进行培训,让组织中的每位员工都明白,零客户流失是企业努力的目标,也是与员工绩效有着紧密关联的事情,也可以将客户流失率作为主要项目加人到绩效考核指标中。

我们总结了精明的管理者想要留住客户必须做到的几点。

1.企业一定要建立客户数据库。

不仅要收集老客户的信息(包括客户的所有联系人、客户的习惯、爱好、购买信息和习惯等等),在能做到的范围内还要为客户提供体贴的个性化的服务。

2.培养员工的服务意识

定期组织员工对指向老客户的业务进行总结,及时发现问题并处理。

3.让顾客感到温暖和热情

客户的意见和建议一定要及时回复,来访或拜访客户时携带礼品,可以在节日或对客户来说特别的日子致意,让客户觉得受到关怀。要及时对客户的使用情况做反馈调查,进行回访,可以使用邮件、电话、登门等方式听取意见,但是要把握好节奏,要耐心、认真、细致。

4.不断寻找新方向

不要在某一领域止步,要能够随时发现商机,榆林看癫痫病正规的医院根据顾客意见改进或者研发出更好的产品,寻找新的合作点和对象,对产品和服务要保证品质,进行严格的质量检验。

5.制造客户离开的“障碍”

这并不是说要使用什么“手段",而是在合情合理的范围内使客户不能轻易转移对产品和服务的需求。因此,无论是改进生产技术、管理方式,还是发展新的业务模式、降低成本,都需要管理者努力。毕竟,一个不会留住客户的管理者最终必然会被客户解雇。

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